Especialistas apontam que experiência do consumidor tem ganhado protagonismo em um setor que registrou mais de 1,3 milhão de reclamações em 2025

A qualidade da internet continua sendo um dos principais fatores na escolha de um provedor. No entanto, um aspecto vem ganhando cada vez mais peso na decisão dos consumidores: o atendimento.

Dados divulgados pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) mostram que o setor registrou 1.354.791 reclamações em 2025, alta de 6,91% em relação ao ano anterior e o primeiro crescimento desde 2019. Entre os temas que mais motivaram as manifestações dos consumidores estão a cobrança, cancelamento de serviços e problemas relacionados às ofertas comerciais. Já as reclamações sobre qualidade e reparos apresentaram redução, indicando uma mudança no perfil das insatisfações dos usuários.

Esse cenário tem levado empresas de telecomunicações a investir não apenas em infraestrutura tecnológica, mas também na qualificação de equipes e na melhoria da experiência oferecida ao cliente.

Na avaliação de Lia Raquel, gerente de Atendimento da G3 Telecom, a evolução do setor passa por uma mudança na forma como as empresas se relacionam com seus clientes.

"Hoje, a tecnologia é indispensável, mas ela precisa estar acompanhada de um atendimento próximo, eficiente e preparado para resolver as demandas do cliente. Por isso, investimos continuamente na capacitação das nossas equipes e no aperfeiçoamento dos nossos processos, porque acreditamos que uma boa experiência é construída por pessoas comprometidas em oferecer soluções com agilidade, qualidade e respeito."

Como reflexo dessa estratégia, a G3 Telecom tem ampliado seus investimentos na formação e capacitação dos colaboradores, promovendo treinamentos contínuos para equipes técnicas, comerciais e de atendimento. O objetivo é garantir mais agilidade na resolução de solicitações, maior eficiência operacional e uma relação mais próxima com os clientes.

Além dos investimentos em tecnologia, a empresa acredita que a qualidade do serviço depende diretamente da preparação das pessoas que fazem parte da operação diariamente. A preocupação com a experiência do consumidor acompanha uma tendência observada em todo o setor. A própria Anatel realiza anualmente pesquisas de satisfação com milhares de usuários de serviços de telecomunicações para acompanhar indicadores de qualidade percebida e atendimento, reforçando que a relação entre empresas e consumidores tem se tornado um fator estratégico para o mercado.

Para Renildo Carvalho, o desafio das empresas vai além de oferecer velocidade de conexão. "O cliente espera ser ouvido, atendido rapidamente e ter seus problemas resolvidos. Por isso, investir em pessoas é tão importante quanto investir em tecnologia. As duas coisas precisam caminhar juntas."

Como parte dessa estratégia, a G3 Telecom estabeleceu uma meta para 2026: alcançar um Tempo Médio de Atendimento (TMA) de até duas horas, considerando o período entre a abertura da ordem de serviço e o atendimento ao cliente. A projeção é resultado dos investimentos contínuos em qualificação das equipes, aprimoramento dos processos internos e fortalecimento da estrutura operacional, buscando oferecer um atendimento cada vez mais ágil e eficiente.